楊應奇：政務窗口服務，啥是“佩奇”？

最近，一個短短5分鐘的視頻《啥是佩奇》，以刷屏之勢火遍朋友圈。視頻講述了一位農村爺爺為孫子尋找“佩奇”的故事，飽含著濃濃的親情，讓人笑中帶淚，感動又扎心。一時間，關于“佩奇”的各種戲謔、引申也開始層出不窮。有網友戲謔：“佩奇”諧音“配齊”，對于一個家庭來說，一家人在一起團聚就是“佩奇”。筆者聞之發散思緒，那么對于政府服務窗口來說，“佩奇”又是啥？

前不久，《中國紀檢監察報》報道了湖北省黃石市不動產登記中心通過開展窗口作風專項整治，全面落實各項便民利民措施，辦事效率大幅提升，日均受理業務1200余件，是一年前的8倍多。從曾經因“一號難求”登上負面新聞榜單到如今“有求必應”獲得肯定，黃石市不動產登記中心“配齊”的不光只是硬件，更重要的是那顆為民服務的初心。正如黃石市紀委有關領導所說：“過去發生的問題，表面上是硬件設施不全，但根子上還是干部作風出現問題。通過這次專項整治，重要的是找回了曾經丟失的為民服務意識。”

近年來，各地切實加強政府服務窗口建設，致力于建設一流的服務大廳，配備現代化的辦公設施，積極為辦事群眾提供優良的服務環境。拿不動產登記窗戶窗口來說，目前大部分地方都配備了復印機、自助查詢機、排隊叫號機、身份識別器和窗口音視頻監控，免費提供不動產登記各項示范文書紙質文本。有的地方還在等候區配備了便民工具箱、飲水機、書報架、老花鏡、急救箱等設施。還有的地方，在服務大廳配備了機器人，提供先進的人工智能技術服務。可以說，只有你想不到的，沒有配備不了的。但是，硬件設施是“佩奇”了，老百姓期盼的政務窗口服務，就真的“佩奇”到位了嗎？

老百姓期盼的“佩奇”是啥？說白了，其實就是窗口服務人員的情感、誠意、用心。能不能讓老百姓滿意，不僅要看設施夠不夠現代化，還要看有沒有以人為本的服務理念。如果管理不細心、服務不貼心，即便硬件設施再多、再好，也無法讓群眾滿意。這一點從湖北黃石市不動產登記中心得到了印證。

無論科技多么發達，無論人工智能可以取代多少人類的工作，人類情感的表達依然是無法復制的。政府服務窗口服務雖是一項繁瑣而平凡的工作，但只要我們用心去做，就能贏得老百姓的理解，就能夠做到讓老百姓滿意。情感，誠意、用心，是服務做到極致的關鍵，也是政府服務窗口“佩奇”的關鍵。

（作者系本報記者）